Markel fragt nach – Teil 1: Wie meistert die Branche den Lockdown?

Versicherer und Versicherungsmakler müssen selbst krisenfest aufgestellt sein, um ihren Kunden auch in schwierigen Zeiten Sicherheit vermitteln zu können. Dass das keineswegs selbstverständlich ist, hat sich als zentrale Erkenntnis des Corona-Jahres 2020 längst durchgesetzt. Doch bietet die Krise auch Chancen in puncto Digitalisierung? Wir wollen es genauer wissen und haben nachgefragt. Heute bei Joe Kaltschmid von Infinco Financial Lines, Österreich.

Markel: Herr Kaltschmid, wie ist Ihr Geschäft strukturiert?

Joe Kaltschmid: Unser Kundenportfolio besteht fast zur Gänze aus Firmenkunden. Mehr als 85 Prozent dieser Kunden finden über Partnermakler den Weg zu uns. Bei den verbleibenden 15 Prozent handelt es sich um klassisches Direktgeschäft, primär im Großkundensegment. Inhaltlich bewegen wir uns dabei ausschließlich in den Sparten D&O, Cyber, Berufshaftpflicht und Strafrechtsschutzversicherung.

Markel: Hat sich Ihr Geschäft seit der Corona-Pandemie geändert?

Joe Kaltschmid: Durch unseren hohen Digitalisierungsgrad schon vor der Krise waren unsere Partnermakler an digitale Tools gewöhnt, während der Corona-Pandemie haben sie den Calculator, unsere digitale Angebotsplattform, aber noch einmal verstärkt eingesetzt. Tatsächlich fällt uns auf, dass in speziellen Branchen mittlerweile auch Kunden zunehmend – zum Teil sogar ausschließlich – eine digitale Beratung und einen digitalen Abschluss wünschen.

Markel: Was denken Sie, welche Gründe hat das?

Joe Kaltschmid: Erfahrungsgemäß wird hier vor allem der Faktor Zeitersparnis genannt, also ist die digitale Beratung für manche Kunden auch unabhängig von Kontaktbeschränkungen relevant.

Markel: Hat sich auch die Nachfrage nach bestimmten Produkten verändert?

Joe Kaltschmid: Ja, speziell nach dem ersten Lockdown hat sich die Nachfrage in der Sparte Cyber schlagartig erhöht. Viele Unternehmen haben sich rasch entschieden, das Cyberrisiko in ihre Risikolandkarte mit aufzunehmen. Wir hatten auch viele Cyberanfragen von Partnermaklern vorliegen, die bis dato nur auf D&O oder Berufshaftpflicht fokussiert waren.

Markel: Was sind für Sie die größten Herausforderungen im Umgang mit der Corona-Situation?

Joe Kaltschmid: Eine der größten Herausforderungen was und ist natürlich der fehlende persönliche Kontakt zu wichtigen Kunden, also zu unseren Maklerpartnern, aber auch zu den Versicherern. Ich denke aber, dass sich das nun nachhaltig bessern wird.

Markel: Mit welchen Herausforderungen haben Ihre Kunden zu kämpfen? Und inwiefern beeinflusst das die strategische Ausrichtung Ihrer Arbeit?

Joe Kaltschmid: Bis jetzt haben wir aufgrund unseres Portfolios recht wenige Kunden, die von den langen Betriebsschließungen betroffen waren. Deshalb mussten wir auch unsere Geschäftsstrategie während der Krise nicht ändern. Ansonsten kämpfen unsere Kunden teils mit den gleichen Problemen wie wir. Auch ihnen fehlt oft die wichtige, persönliche Begegnung mit Kunden und Geschäftspartnern.

Markel: Geringer Kundenkontakt ist ein Kernproblem in Zeiten des Social Distancing. Wie kommunizieren Sie mit Ihren Kunden?

Joe Kaltschmid: Es gab nach dem ersten Lockdown logischerweise nur wenige direkte Kundenkontakte. Im Office haben wir uns zum Schutz unsere Kunden und Mitarbeiter schon früh eine Corona-Policy verordnet. Aktuell sind wir damit beschäftigt, uns wieder auf den „Normalbetrieb" vorzubereiten.

Markel: Heißt das zurück auf Normal, oder werden Sie bestimmte Learnings aus der Pandemiezeit in Ihren Alltag integrieren?

Joe Kaltschmid: Nun ich denke, wir werden auch weiterhin auf den Einsatz von Conference Tools und optisch anspruchsvolle Darstellungen zur Angebotsaufbereitung setzen. Auch nach Corona werden wir mit persönlichen Terminen und Reisen überlegter umgehen als in der Vergangenheit.

Markel: Nehmen Ihre Kunden das gut auf?

Joe Kaltschmid: Der Großteil, gerade jüngere Partner und Kunden, hat sich zwischenzeitlich an digitale Geschäftsbeziehungen gewöhnt. Wir pflegen aber auch Geschäftsbeziehungen, die einfach keine Lust auf digitale Termine mit uns haben und uns persönlich treffen wollen. Diesen Umstand können und wollen wir auch nicht ersetzen.

Markel: Wie läuft die Kommunikation innerhalb Ihres Teams ab?

Joe Kaltschmid: Wir haben wie so viele ein Videokonferenz-Tool im Einsatz. Das läuft im Prinzip auch recht gut, auch wenn uns die Technik ab und an Streiche spielt. Bewährt hat sich vor allem, dass wir für Teams, die eng zusammenarbeiten, eigene Meetingräume konfigurieren konnten. Das erspart uns Meetings in größeren Gruppen und ist somit insgesamt zielgerichteter. Generell ist es aber auch mit einem gewissen Aufwand verbunden, schließlich bedeutet der Einsatz dieser Konferenz-Tools im Gegensatz zum analogen Office-Betrieb für den Meetingverantwortlichen oder Chef auch viel zusätzliche Disposition und Kommunikation.

Markel: Wie haben Sie die gängigen Hygieneanforderungen im Betrieb umgesetzt?

Joe Kaltschmid: Da wir im Office über ausreichend Platz verfügen, war das Home Office bei uns nicht zwingend notwendig. Um allen notwendigen Anforderungen gerecht zu werden, haben wir uns eine Corona-Policy verordnet. Wir haben uns also mit der Gesetzesmaterie befasst und diese in entsprechende Anweisungen gegossen, dazu zählen natürlich Mindestabstand, Plexiglasschutz zwischen Arbeitstischen, Maskenpflicht bei Kundenbesuch, regelmäßiges Desinfizieren und so weiter. Außerdem werden alle Mitarbeiter regelmäßig von einer Ärztin getestet.

Markel: Networking ist in unserer Branche ein Schlüsselwort. Haben Sie seit Pandemieausbruch Online Events besucht?

Joe Kaltschmid: Ja, sogar sehr viele. Man konnte die zunehmende Professionalisierung der Events während der Krise ganz gut beobachten. Fast alle haben, oft zeitverzögert, gut funktioniert. Ich würde ein Online Event aber als Paradoxon bezeichnen. Es funktioniert doch nur dann gut, wenn es Menschen einander näher bringt, abgesehen von der Definition eines Events in der Finanzterminologie. Hier hat sich leider keine Online-Veranstaltung tiefer in mein Gedächtnis gegraben.

Markel: Neue Zeiten bringen neue Herausforderungen. Der digitale Wandel der Gesellschaft fordert traditionelle Geschäftsmodelle heraus – Krisen wie die Corona-Pandemie beschleunigen diese Entwicklung. Inwiefern trifft diese Aussage auf Infinco zu? Was ist Ihnen hierbei wichtig?

Joe Kaltschmid: Klar, der digitale Wandel hat die Versicherungsbranche längst erreicht. Die Einschätzung der OECD, die den Versicherungsmakler als eine aussterbende Spezies sieht, teile ich allerdings nicht. Vielmehr bin ich von der Wandlungsfähigkeit vieler Akteure innerhalb der Branche überzeugt. Die Corona-Krise hat den Transformationsdruck sicher stark erhöht. Wir als Infinco waren davon kaum betroffen, da wir wie erwähnt auch schon vor der Krise digitale Vertriebsangebote etabliert hatten. Ich glaube wichtig ist, nicht zu vergessen, warum wir uns all das antun. Uns geht es nicht vordergründig um das Thema Kostensenkung durch Digitalisierung, sondern darum, dass wir und unsere Partner mehr Zeit für qualifizierte Kundengespräche gewinnen, um daraus nachhaltige Kundenzufriedenheit und höhere Erträge erzielen zu können.

Markel: Bleiben wir bei der Zukunft. Was würden Sie sich mit Blick auf Ihren Markt ganz generell wünschen?

Joe Kaltschmid: Ich bewege mich mit meinem Team ja vor allem im Markt der D&O- und Cyber-Versicherung und meine Wünsche richten sich hier an die Versicherer. Vor allem wünsche ich mir, und das gilt für beide Sparten, dass die Risikoträger eine nachhaltigere und transparentere Zeichnungspolitik an den Tag legen. Zudem sollten die Carrier im Underwriting einen individuelleren Ansatz fahren und nicht leichtfertig ganze Branchen vom Versicherungsschutz vorab ausschließen.

Markel: Und spezifisch gefragt, wird die Krise das Gewerbegeschäft nachhaltig beeinflussen?

Joe Kaltschmid: Als Anbieter von Financial-Lines-Versicherungslösungen kann ich die Frage natürlich nur aus einer Spartenperspektive heraus beantworten. Ich sehe für diesen Bereich offen gesagt keine nachhaltigen Veränderungen. Ich denke aber, dass wir eher kurzfristig in den Sparten Cyber und D&O teils deutliche Prämienerhöhungen sehen werden, verbunden mit einigen Restriktionen in den Bedingungen. Das allerdings ist nicht nur der Pandemie geschuldet.

Markel: Apropos: Können Sie der Pandemie auch etwas Positives abgewinnen?

Joe Kaltschmid: Auf einer ganz persönlichen Ebene ja. Aber nur, solange ich nicht daran denke, wer für die Maßnahmen der Krise bezahlen wird. So konnte ich noch nie zuvor so lange Mittagspausen mit meiner Familie zu Hause verbringen, wie im ersten Lockdown vor mehr als einem Jahr.

Markel: Vielen Dank für das offene Gespräch. Bleiben Sie gesund!